Op de afdeling wordt de stemming meteen gezet met de opmerking: “het wordt tijd om succesvol te automatiseren, de processpecialisten kunnen nu wel vertrekken”. Het geeft voor mij aan dat niet iedereen een positieve ervaring heeft met de procesgerichte benadering. De meningen zijn gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Ik heb dus een missie om collega’s te overtuigen dat werkprocessen wel een goed uitgangspunt vormen voor een efficiënte bedrijfsvoering. Dat het een bijdrage levert aan prettig werken.

Slechte reputatie

De procesaanpak wordt vaak geassocieerd met lopende band werken, iedereen in een kader dwingen zonder enige flexibiliteit. Helaas is dit beeld vele jaren versterkt door de uitrol van ERP-systemen in grote organisaties. De standaard processen in de modules zijn de “best-practices”, bepaald door de software leverancier. Bij veel organisaties is een teleurstelling ontstaan na bijv. een SAP-implementatie. Was de keuze een vlucht vooruit om niet nog langer te moeten wachten op dat stagnerende IT-project? Door het meerjarige ERP-contract en de investering die nog terugverdiend moet worden, ligt een weg terug niet voor de hand, de Vendor Lock-in. Mogelijk is de organisatie nog vele jaren gedwongen sub-optimaal te werken. Vaak ontstaat er een wildgroei aan alternatieve oplossingen om het ERP-systeem heen. Het betreffen hier dan de ondersteunende processen zoals voorraadbeheer, verkoop, financiële administratie en HRM. Deze processen hebben echter wel invloed op de uitvoering van de primaire processen.

Keep It Simple

Om te overtuigen dat procesmatig werken niet iets is van de consultant, vraag ik betrokkenen naar hun dagelijkse routines. Wat zijn de activiteiten vanaf het moment van wakker worden ’s morgens tot aan de koffie op je werk. Zou dit allemaal haalbaar zijn in de tijd zonder een proces gebaseerd op ervaringen? In welke volgorde wordt iets gedaan? Is het belangrijk te weten wie wat doet en wanneer bij een samenwerking?

Hoewel er individuele verschillen zijn blijkt dat iedereen op een werkdag voor 90% vertrouwt op routines, de overige 10%, de onverwachte en ongestructureerde gebeurtenissen, hebben de volle aandacht nodig. Zie hier de kracht van een goed gestructureerd werkproces, alle aandacht en tijd kan worden besteed aan de uitzonderingen.

Procesgericht automatiseren

Het is vreemd dat velen denken dat hun werkproces door anderen uitgedacht moeten worden, dat het iets abstracts is voor de specialist. Het uit handen geven van de regie van procesontwerp en procesoptimalisatie is een faalfactor. Medewerkers zijn expert in hun eigen werkproces, weten precies waar de informatievoorziening tekort schiet, het moet alleen nog expliciet gemaakt worden. Door het werkproces, dat informeel al wordt gevolgd, met alle betrokkenen te doorlopen, komen de nieuwe proceseisen tot stand.

Groeien in de rol

Na enige maanden samenwerking met de domeindeskundigen over hun werkproces, de eisen voor een betere informatievoorziening en IT-oplossingen, ontstaat er vaak iets bijzonders. Door de interacties ontstaat een bewustzijn over hoe al jaren wordt gewerkt. Daarbij ontstaan ook nieuwe ideeën over hoe dit anders kan, efficiënter. De medewerkers voeren nu zelf het Lean Management uit, de procesoptimalisaties. De consultant heeft dit alleen maar gefaciliteerd.